O Que é o ITIL?

A ITIL® é uma metodologia, reconhecida internacionalmente, que agrupa um conjunto de boas-práticas para o suporte a gestão dos serviços de TI das organizações.




A dinâmica dos mercados e a globalização tem alterado a forma como as organizações operam, e as TI desempenham um papel fulcral neste processo de mudança. Nesse ambiente de elevada turbulência, os clientes procuram parceiros tecnológicos que, mais do que garantir uma gestão eficiente da infraestrutura, tenham a capacidade para acrescentar valor ao negócio, oportunidades de novos serviços e que os ajudem a inovar com sucesso. A adoção do ITIL® - Information Technology Infrastructure Library permite-lhes assegurar, de forma consistente, uma gestão de TI de qualidade.

Na sua versão atual V3 (Maio de 2007) o ITIL encontra-se organizado em 5 áreas de processos:

  • Estratégia de Serviço – Prioritização de investimentos nos serviços de TI ajudando as organizações a planear as ações de melhoria numa perspetiva de longo prazo. Inclui processos relacionados com a gestão do portfólio de serviços, gestão da procura e financiamento das TI;
  • Desenho de Processos – Aborda as questões relacionadas com o desenho dos processos de serviços de TI. Inclui a gestão dos níveis de serviço, disponibilidade, capacidade, continuidade, gestão de fornecedores e catálogo de serviços;
  • Processos de Transição – Reflete a vertente de projeto dos serviços de TI abordando as áreas relacionadas com o planeamento da transição, gestão de configurações, de ativos e de alterações,
  • Operação de Serviços – Detalha as boas-práticas relacionadas com o atingimento dos níveis de serviço acordados. Inclui as funções relacionadas com a gestão técnica, gestão de aplicações e gestão de operações e Service Desk;
  • Melhoria Contínua – Centra-se na manutenção do alinhamento dos serviços de TI face às contínuas mudanças de negócio que caracterizam o ambiente das organizações atuais.

As organizações que pretendam ver reconhecidas as suas competências na área dos serviços de SI/TI devem investir no conhecimento desta metodologia orientando os seus esforços no sentido de incorporar as boas práticas da atual versão do ITIL nos seus standards e nas tecnologias que suportam os serviços que prestam, ao mesmo tempo que implementam os processos de melhoria contínua do ITIL® V3, com o objetivo de aumentar o grau de satisfação dos seus clientes através da melhoria permanente dos níveis de serviço que prestam.

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