Ferramentas e Técnicas Para a Qualidade



O controlo da qualidade do projeto é feito com recurso a um conjunto de ferramentas complementares usadas, de uma forma mais ou menos idêntica, por todas as metodologias de qualidade.
   
A informação, recolhida e trabalhada por meio dessas ferramentas, permite ao gestor de projeto, e à sua equipa, ter um conhecimento detalhado sobre o efeito que o processo de garantia da qualidade está a ter, tanto no processo de gestão do projeto, como no produto ou serviço que está a ser criado.



De acordo com o PMBOK as ferramentas de qualidade usadas para o controlo da qualidade do projeto são as seguintes:


Diagrama de Causa Efeito




Diagrama de Causa Efeito (Ishikawa)
O diagrama de causa e efeito, também chamado Diagrama de Ishikawa, Diagrama Espinhas de Peixe ou Diagrama “6M”. Permitem apresentar de forma gráfica a forma como as diversas causas (primárias e secundárias) se relacionam para resultar num determinado efeito ou problema.

Só a identificação correta das causas raiz dos problemas permite a sua efetiva correção. Muitas vezes, quando confrontados com um problema, e sobretudo se esse problema tiver de ser "resolvido" rapidamente, a tendência é para atuar sobre o efeito / sintoma. Ao fazermos isto não estamos a resolver o problema mas sim a camufla-lo.

Este comportamento de atacar os sintomas é muito vulgar, por exemplo, na medicina. Quando estamos constipados e temos sintomas como febre ligeira, o procedimento comum é receitarem-nos um medicamento para eliminar a febre, isto é, eliminar o sintoma. Então mas se isto funciona da medicina, porque dizemos que é desaconselhado no contexto da qualidade?

A resposta é simples. O corpo humano dispõe de defesas próprias que se encarregam de "matar" o vírus que está na causa da nossa constipação. Eliminar o sintoma só tem como objetivo melhorar o nosso bem estar enquanto da-mos tempo ao sistema imunitário para que resolva o problema.

No caso das organizações e dos seus processos, não existe este sistema imunitário e portanto ao atuarmos sobre o sintoma estamos unicamente a camuflar o problema e, eventualmente a arranjar forma para que ele se vá agravando de forma despercebida até ressurgir quando menos se espera e, geralmente, no pior momento.

A construção deste tipo de diagrama permite ir detalhando as causas até que se consigam identificar as causas raiz (root cause) do problema em análise.

Gráfico de Controlo Estatístico


Gráficos de Controlo Estatístico
Os Gráficos de Controlo permitem representar de forma gráfica, a forma como determinado processo se comporta ao longo do tempo. Os resultados de qualquer processo têm um determinado grau de variabilidade, que é aceitável e está de acordo com os padrões de qualidade definidos para o processo.

O Gráfico de Controlo permite-nos avaliar se o processo está a produzir resultados dentro desse grau de variabilidade, isto é, que o processo está a produzir resultados com a qualidade desejada ou se são necessárias alterações de melhoria.

Por exemplo, uma máquina de fazer parafusos, aceita-se uma taxa de defeito de 1%, isto é aceita-se que por cada 100.000 parafusos feitos, 1.000 tenham defeito. Se medirmos durante um determinado período de tempo os resultados do fabrico de parafusos por essa máquina podemos criar um gráfico de controlo que nos permitirá ver se a máquina está a funcionar bem ou se necessita de ser afinada.

Os gráficos de controlo são também muito úteis quando, no âmbito de um contrato de subcontratação externa de serviços (outsourcing), queremos estabelecer níveis de serviço sobre determinado processo. Neste caso os gráficos de controlo de um determinado processo permitem-nos perceber se o processo está devidamente controlado e podem ser sobre ele calculados níveis de serviço que permitam avaliar o seu desempenho ao longo do tempo e estabelecer metas de melhoria ou se, pelo contrário, o processo está descontrolado e é necessário identificar e solucionar as causas desse descontrolo antes de negociar os respetivos níveis de serviço.

Tentar negociar / aceitar níveis de serviço sobre processos descontrolados, isto é, para os quais os resultados não estejam sistematicamente dentro de determinados parâmetros, é um erro muito frequente que se revela sempre muito prejudicial no médio, longo prazo.

Fluxogramas


Fluxograma
A elaboração do fluxograma do processo ajuda a compreender as diversas atividades que constituem o processo, e a identificar as eventuais fontes de problema e oportunidades de melhoria.

Um fluxograma é uma representação gráfica de um processo. Existem vários tipos diferentes de fluxogramas de processo, mas todos mostram atividades, pontos de decisão e o fluxo de processamento (isto, é a ordem em que as diversas atividades são executadas e a forma como os diversos elementos do sistema se relacionam).

Histogramas



Histograma
Um histograma é um gráfico de barras que mostra a distribuição da variável que está a ser analisada. Esta ferramenta ajuda a identificar, através da forma e amplitude da distribuição, quais são as causas de problemas que ocorrem em determinado processo.

Num processo controlado os seus resultados tendem a seguir uma “distribuição normal”, a representação dos resultados com base num histograma permite-nos perceber e medir os desvios que os resultados reais têm em relação ao ideal que seria a distribuição normal.

No histograma os dados são agrupados em classes de frequências (cada barra representa uma classe). 

Este tipo de representação permite distinguir a forma da distribuição, o seu ponto central, e a sua variância em relação ao ponto central.


Diagramas de Pareto



Diagrama de Pareto
O diagrama de Pareto é um tipo específico de histograma, ordenado por frequência de ocorrência, que mostra quantos defeitos foram gerados por cada tipo ou categoria de causa. A técnica de Pareto é usada principalmente para identificar e avaliar não-conformidades. Nestes diagramas, a classificação é usada para orientar as correções.
A equipa do projeto deve tomar ações para resolver primeiramente os problemas que estão causando o maior número de defeitos. Os diagramas de Pareto estão conceptualmente relacionados à Lei de Pareto, que afirma que um número relativamente pequeno de causas normalmente produzirá a grande maioria dos problemas ou defeitos. Isso geralmente é chamado de princípio dos 80/20, em que 80% dos problemas se devem a 20% das causas.



Gráfico de Execução


O gráfico de execução é um gráfico de linha que mostra o histórico e o padrão da variação dos resultados de um determinado processo (tendência, degradação ou melhorias). A análise das tendências envolve o uso de técnicas matemáticas para prever resultados futuros com base em resultados históricos, sendo muitas vezes usada para monitorizar o desempenho técnico (p.ex. Quantos erros ou defeitos foram identificados e quantos permanecem sem correção?) e o desempenho de custos e de prazos (p.ex. Quantas atividades por período foram terminadas com variações significativas?)


Diagramas de Dispersão


São gráficos que permitem a identificação entre causas e efeitos, para avaliar o relacionamento entre variáveis. O diagrama de dispersão é usado depois do diagrama de causa efeito, para verificar se há uma possível relação entre as causas e qual a intensidade dessa relação.


Amostragem Estatística


“A amostragem estatística envolve a escolha de uma parte de uma população de interesse para inspeção”. Uma amostragem adequada pode muitas vezes reduzir o custo do controlo da qualidade.

Inspeções


Uma inspeção é um exame / avaliação com a intenção de determinar se o produto ou serviço que está a ser criado no âmbito do projeto está de acordo com as normas. As inspeções também são usadas para validar reparos de defeitos e, no contexto de projeto, são frequentemente usadas antes da aceitação formal da totalidade ou de parte dos resultados. Em geral, as conclusões do processo de inspeção devem ser comprovadas com base em medições e critérios objetivos.

As inspeções podem ser conduzidas a qualquer nível, e em qualquer momento do projeto. Por exemplo, é possível inspecionar os resultados de uma única atividade ou o produto final do projeto. Embora não sejam exatamente a mesma coisa (em algumas áreas de atuação cada um desses nomes tem significados específicos e muito restritos), as inspeções podem, em algumas organizações, ser chamadas de revisões, avaliações por pares, auditorias e homologações. 


Revisão dos Pedidos de Alteração Aprovados


Uma revisão dos pedidos de alterações aprovados é uma ação, tomada pelo departamento de controlo da qualidade, ou por uma organização com função/nome semelhante, para garantir que os defeitos do produto foram reparados e estão em conformidade com os requisitos ou especificações definidas.

Bons Projetos

PM2ALL


















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